文/中國本土著名銷售專家，暢銷書作家。早年留學日本10年，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。回國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。
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人與人之間的關係，是在一對一的貼身互動、直接交流中逐漸培養、慢慢積累起來的。但有時可能會遇到這樣的情況：顧客來到一家汽車銷售店，碰巧銷售部外出搞活動，店裡一個銷售顧問都沒有，只剩下前台接待人員留守。那麼怎麼做才是最好的應對方式呢？
以下是他們之間兩種不同的對話場景，讓我們來感受並比較一下：
場景一：
顧客：你們這兒還有某某車的宣傳彩頁嗎？
前台：有。請稍等……（邊說邊從抽屜里摸出一本宣傳彩頁遞給顧客）您要的是這個吧？
顧客：（接過彩頁，隨手翻了翻）對，是這個。謝謝啊！
前台：您客氣了，不用謝！
顧客：……那好，這個我就拿走了！
前台：好的。再見！謝謝光臨！
場景二：
顧客：你們這兒還有某某車的宣傳彩頁嗎？
前台：有。請稍等。（邊從抽屜里拿彩頁邊和顧客聊天）您說的那種車可是我們這兒最暢銷的SUV車型，看來您對SUV很感興趣呀！
說話間，已將宣傳彩頁遞給顧客。
顧客：（接過彩頁）是啊，畢竟到時候坐在車里的是一大家子人啊！
前台：是嗎？那麼方便問一下您家裡有幾口人嗎？
顧客：有六口人呢！我們夫妻倆，兩個上小學的孩子，還有兩位老人。
前台：這樣啊！那人口可真是不少，是個其樂融融的大家庭呢……您看這樣行嗎？今天不巧銷售部的人都出去搞活動了，展廳里只有我一個人值班。我來給您介紹一下展車怎麼樣？我的汽車知識儘管和銷售部的同事相比還有些差距，但對汽車的事兒也略知一二，而且也受過正規培訓。
所以如果您信得過我，我願意給您提供服務！
顧客：當然當然，絕對沒問題！再怎麼說你們也是專家，我是純外行。至少給我這樣的外行講解，你是綽綽有餘啊！
前台：您真是太謙虛了。那我就不客氣了，在您面前班門弄斧啦！不過，在給您介紹展車之前，麻煩您把這張表填一下行嗎？
說罷，前台又從抽屜里掏出一張顧客信息調查表來，推到顧客面前：是這樣的，我今天接待您，是臨時的。等我們的銷售人員回來之後，我會將您的情況跟他們說一下，讓他們接手和您有關的業務。畢竟他們才是真正的專家，應該能給您提供更為優質的服務。您看這樣處理行嗎？
顧客爽快地應承下來，填好表格遞還給前台。
前台：感謝您的配合，您真是一個痛快人！請跟我到這邊來……
前台將顧客領到展車前，拿出一張名片遞給顧客：我叫某某某，是這家公司的前台接待員，請多多關照！
說完，前台便在展車前開始了熱情、細緻的講解，其間顧客時不常地插幾句話，兩個人之間的氛圍格外融洽……
怎麼樣？看完這兩個對話場景，你有什麼感覺？恐怕只能用一句話來形容：酒逢知己千杯少，話不投機半句多。
顯然，兩個場景中的對話氛圍是截然不同的。一個熱絡，一個冷淡；一個水乳交融，一個略顯尷尬。
其實說起來，無論是場景一還是場景二，那位前台的實務操作都沒有什麼問題，都稱得上「恪盡職守」。可是問題在於，場景一中的前台僅僅做到了「恪盡職守」，沒有往前多走一步；而場景二中的前台則不同，他不僅做到了「恪盡職守」，而且還往前邁進了不止一步。
這就是區別。而造成這一區別最根本的原因，就在於那位前台是否真正把顧客當人看了：對場景一中的前台而言，顧客是沒有人格屬性的，他們是自己的同事，亦即銷售部員工的「私有物」。因此，自己作為一個前台，只要盡到應盡的職責就好，不應該把手伸得太長，做多餘的事情。
這是「本分」；而對場景二中的前台而言，顧客顯然是有其人格屬性的，是一個活生生的人，而不是誰的「私有財產」。因此，即便由於分工不同，這些顧客最後還是要「轉交」給自己的銷售部同事，但至少在自己接待顧客的時候，這位顧客就是自己的顧客，必須全力以赴、以誠相待，不能有任何猶豫、任何保留。這才是一種專業的表現，是「公司一盤棋」精神的生動體現。
更何況，這樣的做法還有利於接下來的商務談判進程，有利於促進顧客最後的成交。至少，要比從一開始便將顧客匆匆「打發」走強得多。就像場景一中的那位前台做的那樣。照那樣的做法，估計顧客走了之後便不大可能再回來了。其性質無異於「趕客」。
與此相似的案例，在售後服務環節也不少見。
還是以汽車銷售行業為例。一般情況下，客戶去店裡做保養或維修時，總會面對一段較長的等待時間。這個時候，百無聊賴的顧客也總會在店裡到處走走，東看看、西摸摸，特別是喜歡跑到展廳里長時間地擺弄各種展車。
千萬不要小看顧客的這些舉動，這可都是貨真價實的商機。
可問題在於，由於顧客是已購車的售後顧客，店裡的員工在面對這樣的顧客舉動時，常常會有不知所措甚至角色錯亂的感覺，不知道什麼樣的應對方式才是最佳方式。
這就造成了如下幾種局面：
即便看到顧客在展廳里擺弄展車，無論是售後還是售前的員工，都不太願意搭理這種顧客，即便勉強上前接待一下，態度也顯得異常隨意，異常怠惰。
理由很簡單：銷售部的人不太待見這些顧客，認為這些顧客「戲不大」，反正也沒有什麼買車的心思，隨便敷衍一下就行；售後服務部門的人也不太重視這些顧客舉動，認為他們看的是展車，又不是自己負責銷售的周邊產品，因此很難激發出「上前接待一下」的熱情。
同理，如果這些顧客轉悠到售後部門負責銷售的周邊產品櫃台，而四周卻恰巧沒有售後員工在場的話，售前部門的員工即便看到了這樣的場面，也懶得上前與顧客搭腔，寧可坐視商機從眼前消失。
所有這些現象，還是對顧客的「物化」本能使然：有戲，就接待；沒戲，就不接待；抑或即便勉強接待，也表現得冷淡敷衍。同理，是我的，就接待；不是我的，就不接待；抑或即便勉強接待，也表現得隨意怠惰。
總之，顧客依然是沒有人格屬性的存在，沒有真正被當作人看。這種情況，恐怕與店家天天高喊的「顧客是上帝」的口號相去甚遠，也與店家反復強調的「公司一盤棋」的局面完全不沾邊。
原文作者：销售与管理
原文出自：细节做好了，销售就成功了一半！
責任編輯：BFA 簡報 編輯部
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