聆聽比說話更重要,成為好聽眾的4個方法與6個階段

聆聽比說話更重要,成為好聽眾的4個方法與6個階段

不論是面對同事朋友,還是家人伴侶,我們都經歷過「有苦說不出」的窘境。害怕直接說出心裡的想法,會傷害彼此感情,但若不說出來,又難解心頭的鬱悶。這篇文章,探討如何「有效」溝通。

本文三大重點:1.懂得「聆聽」,創造有效溝通。 2.掌握這4點成為「好聽眾」。 3.成為好聽眾的六個階段。

 

1. 懂得「聆聽」創造有效溝通

溝通是為了達成某個目的所採取的一種方法,希望對方更瞭解、認同自己的立場,甚至改變他的決策。然而很多時候,溝通過程卻與自己預期的相違背,最後甚至傷了雙方和氣。各自都認為自己有理的情況,問題到底出在哪?

原因很簡單,因為我們常常借「溝通」之名,行「抱怨」之實。

溝通不應該只是一味說出自己的想法、數落對方的缺點,甚至演變成不留情面的言語攻擊。想要更有效溝通,首要條件是學會聆聽。

英國著名企業維珍集團的創辦人Richard Branson曾在LinkedIn發布一篇文章《Best Advice: Listen More Than You Talk》,從自身經驗中體悟到聆聽的重要。他說:「聆聽可以讓你學習,對方可能是飛行員、工程師,或甚至是顧客。你要先打開雙耳聆聽,才能獲得更多新鮮、有用的資訊。」

聆聽對於職場溝通也十分重要,Richard說:「我曾與一些企業家聊天,他們都十分樂意分享自己的故事,但當他們說完要換另一方說話時,這些企業家明顯失去了興致,開始滑手機或是敷衍的點頭,不再專注於談話中。然而,當我與非常成功的企業家聊天時,我發現他們有個共通點,都是非常棒的聽眾。」若不懂得聽,你將會錯過許多學習的機會,而要成為一位好的領導者,你得先成為一個好聽眾。

(圖片來源)

卡內基訓練〈Dale Carnegie Training〉已幫助全球超過800萬人,變得更開心、更有自信、更有領導力。講師黑立言曾說:「懂不懂得聆聽,聽的能力好不好,會影響到我們與別人之間的關係。」

他分享了一位廠長的故事。這位廠長每次巡視工廠的時候,有位資深老員工都會上前跟他抱怨伙食太差。一開始,廠長安撫他的情緒後,便勸他想法不要太偏激,全工廠4000多人都吃一樣的員工餐,卻只有他一人反應如此激烈。但這位老員工不放棄,堅持工廠伙食太差,每次廠長巡視時都被他纏住抱怨相同的事,廠長實在拿他沒轍,只好趕緊敷衍過去,走為上策。

這位痛苦的廠長後來報名了卡內基訓練,了解到「聆聽」的重要性。某次巡廠時又遇到了這位老員工,但這次廠長顯得十分有耐性,專注地聽完老員工的抱怨後告訴他:「謝謝你的意見,工廠會請人研究如何改善伙食。」說完便出差離開了。當廠長回來時,老員工熱情的打招呼,並謝謝廠長改善了伙食。但事實上,廠長並沒有做出任何伙食上的改變啊!

那麼改變的肯定是老員工本身了。原來老員工第一次覺得廠長用心聽他的建議,還承諾會改善,使他開始注意到伙食的優點,而不是盡挑剔缺點。

聽別人說話不難,但要「懂」得聆聽,可就不容易了;許多人因為聽的習慣不好,留給他人不好的印象,因此造成誤會甚至是關係破裂。

 

2. 掌握這4點成為「好聽眾」

你認為自己聽的習慣好嗎?當有人跟你說話時,你會不會也保持安靜、不時點頭認同說「嗯嗯」,或是重複對方說的某些字句呢?

Jack Zenger和Joseph Folkman共同創辦了一間Zenger Folkman的公司,協助企業能更有效管理團隊,創造更大的公司價值。兩人在Harvard Business Review上發表了一篇文章《What Great Listeners Actually Do》,研究結果打破了一般人對「好聽眾」的迷思。受訪者為3492位參加「如何成為更好的管理者」課程的學員,從中分析前5%被認為是好聽眾的人,與一般人相比較後,整理出4點如何成為一個「好聽眾」的建議。

A. 適當的問問題,建立雙向聆聽

當對方在說話時,安靜不說話、偶爾點頭認同,屬於單向的傳遞訊息,但聆聽應該是雙向的。你可以偶爾問問題表達你的看法,或是提出較有建設性的建議,質疑某些舊有觀念。若只是點頭,對方可能會懷疑你是否真的有在聽,但如果你問了一個好問題,對方不僅知道你有認真聽他說話、聽得懂之外,還想知道更多,對方也會更樂意與你分享,這樣就能創造出雙向、有互動的聆聽。

B.多使用積極活力和正面字句,讓對方感覺被支持

你有沒有跟一個人聊天後,頓時覺得自己的生活充滿各種可能性?因為一個好聽眾,能讓你感受到被支持的安全感。

一個好聽眾在與講者互動時,會保持積極的活力,也會儘量避免負面批判性的字語,營造令人放心的氣氛,讓對方能無所顧慮的談論私事,進而從中建立自信。要成為一個好聽眾,可以多展現積極的活力、多說讚美鼓勵的話,讓講者感受到被支持。

C.給予回饋,彼此共同創造好的聆聽

既然雙向聆聽講求的是互動,「給予回饋」是最簡單的方法。但如果你太針對細節,質問前後的邏輯、關聯性、合理性,反而會適得其反,導致關係決裂。

好的聆聽得依靠雙方努力,給予回饋應該是自然、沒有壓力的,不應該讓對方感到被冒犯,急著為自己的辯解。一個好聽眾即便不認同或是要挑戰對方的論點,會先觀察對方的情緒再調整自己的應對內容,這樣對方也會知道你是真心想要幫忙,而非只是想要贏得這場辯論。

(圖片擷取自Zenger Folkman官網)

(圖片擷取自Zenger Folkman官網)

D.保持好的聆聽態度,讓對方感受到真誠溝通

常常聽到有人抱怨:誰誰誰沒聽我說話,他就直接切入正題給我意見。然而分析前5%被認為是好聽眾的調查結果顯示,好聽眾不單單只有給回饋,也會提供不少建議,讓講者選擇。

Jack Zenger和Joseph Folkman對此頗驚訝,同樣都是給對方建議,為什麼有些人被視為好聽眾,而有些人反倒被討厭呢?他們總結出的結論是,提供建議本身並沒有問題,但問題出在你的聆聽態度。如果你從頭到尾都抱持安靜,然後突然提供一個建議,難免會讓人猶豫其可靠度。又或者在聊天過程時,你就像個具攻擊性辯論家,十分好勝且都使用批判性字句,那麼你的建議,對方肯定會質疑是否值得信賴。

以上4點是否打破了你對「好聽眾」的迷思呢?未來與人溝通時,別再保持沈默,也別只是點頭認同或是重複對方說的字句,不妨試試以上4點,得先懂得聆聽,才能有效溝通。

 

3. 成為好聽眾的六個階段

當然,並非所有場合都需要全神貫注的聆聽,但不可否認的是,你越用心聽,對方越能感受到你的真誠,或許你也能因此受益。

聆聽的第一個階段,便是營造一個令人放心的氣氛,讓對方能安心地分享感情、職場等私事,例如可以到一間不會被旁人打擾的咖啡廳,先給對方一個溫暖的微笑,讓他感到放鬆。

接著是第二階段,可以收起手機、電腦等會受干擾的物品,專注在對方的談話內容,適時與他眼神接觸。簡單的一個舉動,能讓對方直接感受到你是在乎的,自己也會因為外在行為的改變,影響到內在想法,會更加投入對方的談話。舉例來說,當你把手機調成靜音或是收進包包裡,勢必會更專注在與對方的互動上,同時也會提高你的觀察力,發現平日忽略的細節,像是對方的新飾品或是情緒變化等等。

當你能夠不分心的投入對方的談話時,就進到了第三個階段,因為注意力都在談話內容上時,你會更想要聽「懂」對方在說什麼。這時千萬別再保持沉默!若有任何困惑的地方,就直接問問題,或是重複對方提到過的事件,確認其中的重要細節。例如對方跟你分享他找到了一份新工作,是企業風險管理師,但你事實上第一次聽說這個職業,除了詢問「主要的工作內容是什麼?」,可以再詢問更多,像是國內的風險管理技術與國外相比差別在哪?因為從你提出的問題裡,對方可以感受到你是否真心想了解更多,或只是敷衍地問問。

(圖片來源)

接著是第四個階段,留心講者的肢體語言,像是表情、手勢,甚至是流汗狀況和呼吸速度,從中掌握對方的情緒。因為我們平常與人溝通時,大約有80%是來自肢體語言,就像當你與好久不見的老朋友重逢,一見面時會給他一個擁抱,或是聊天聊得很起勁時,不自覺的拍手叫好。所以一旦進入第四個階段,你不單單只用耳朵聽,還得用眼睛聽。

當你能夠用耳朵和眼睛聽懂對方、了解他的內在情緒和想法後,恭喜你進到第五個階段了!這時若想要表達自己的心情或是確認對方目前心理狀態時,切記要保持中立客觀的態度,不要以批判性的口吻回復,讓對方知道你仍是支持他的。

最後一個階段較為挑戰性,就是引導講者。當你告訴對方你的建議和想法時,必須是有用的資訊,更有建設性的做法。而一個好聽眾絕不會「綁架」你們的談話,會讓講者有足夠分享的空間。

要成為一個好聽眾,各階段是相互影響的。舉例來說,若對方似乎不重視你提出的建議,甚至不把它當作一回事,那麼你就要想想看,是不是哪一階段出了問題,有可能是你在過程中分心,一直滑手機,或是對方看起來已經難過得快哭出來了,你卻還自顧自地數落他曾犯下的錯誤。

不論是面對同事朋友還是家人伴侶,想要有效溝通,就得先成為一個好聽眾。希望看完本文後,破除了你對「好聽眾」的迷思外,還能試試上述介紹的六個階段,讓你也有機會成為一個好聽眾!

 

參考資料:

1.What Great Listeners Actually Do

2.每週一智 卡內基訓練

3.Best Advice: Listen More Than You Talk

 

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本文作者:創新拿鐵 Shanna

本文出自:有效的溝通從聆聽開始!成功「聆聽者」的4大秘訣

責任編輯:BFA 簡報 編輯部

 

簡報小聚 #45 2019 年 04 月聚會

04 月 18 日|台灣首個簡報主題溝通社群

BFA 簡報小聚是一個以簡報溝通為主題的交流聚會,每次聚會由「主題分享」與「自由交流」兩個環節組成。「主題分享」將由三位講者 (Before, After, Pro Speaker) 依次帶來 20 分鐘的簡報溝通故事、經驗或技巧分享。

而在下個月的聚會,Before Speaker 將在與三位駐場簡報人一對一交流 #結構企劃 #視覺呈現 #訊息傳遞 後再次登台,成為 After Speaker。我們希望通過定期的聚會讓每一位參與的夥伴們都能看到簡報溝通力提升後,帶來的改變力量。

歡迎各領域朋友一起來聽三位講者分享簡報溝通經驗及技巧,並與現場的職場人士交流,渡過不同體驗的夜晚。