講了半天對方都聽不懂？了解原因和核心，提升溝通效率！

January 10, 2019 Editor

將「複雜的事情簡單表達，簡單的事情有趣表達」是溝通的最高境界。但達文西說：「簡單是複雜的極致」；愛因斯坦也說：「如果你無法簡單說明，就代表你不夠透徹瞭解」。所以要清楚表達想法、傳遞訊息真不容易。本文一次告訴你如何避開溝通缺點，提升溝通效率。

創新點：懂得太少、太多都是表達不清楚的原因。

本文4大重點：1.解說者懂得太多、太少，都會導致無法清楚說明一件事。2. 好故事是一切溝通的核心。3. 「PechaKucha」及「Ignite」規定演講者只能用20張投影片做簡報。4. 「Toastmasters」讓會員互相磨練溝通技巧，找到個人獨特魅力。

1.解說者懂得太多、太少，都會導致無法清楚說明一件事

回想一下，上次你聽到不知所云的解說或無聊的演講是什麼時候，而你的感受又是如何？是困惑，迷惘，或是覺得浪費時間？

對於複雜的事情，人們通常也會用複雜的方法說明，其結果是讓聽者一頭霧水。而所以會講不清楚，主要有三種原因：

第一種原因，是解說者瞭解得不夠深，因此無法用淺白的說法解釋。物理學家愛因斯坦 (Albert Einstein) 說：「如果你無法簡單說明，就代表你不夠透徹瞭解」(If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough.)。

愛因斯坦的「相對論」能解釋時間的起源，宇宙的歷史、以及繁星的演化，其複雜程度，令許多科學家必須窮一生之力來研究，但愛因斯坦可以用簡單比喻來說明他的相對論。他說：「一位男士與美女面對面坐了一小時，會覺得似乎只過了一分鐘；但如果讓他坐在熱火爐上一分鐘，會覺得過了不只一小時，這就是相對論。」

那時的「無線通訊」一般是這麼解釋的：「無線通訊是指多個節點間不經由導體或纜線傳播進行的遠距離傳輸通訊」，而愛因斯坦將它簡單說明為：「一般（有線）通訊就像一隻很長的貓，你在紐約這頭拉牠的尾巴，洛杉磯那頭就會喵喵叫。而無線通訊也是一樣，只不過沒有那隻貓而已。」，讓不懂科學的門外漢也會發出會心一笑。因此，能透徹瞭解事情，就能用簡單說明讓人瞭解。

(圖片來源：Sa.ylib.com)

第二種不能清楚說明事情的原因剛好和第一種相反，是解說者懂得太多，結果陷入「知識的詛咒」（Curse of Knowledge）。

知識的詛咒形容專家常以術語交談，卻喪失與非專業人士溝通的能力。例如工程師會說：「RSS 是以 XML 資訊為基礎的內容整合格式」；保險業務員會說：「保單實拿的預定利率會小於實拿的定存利率」。他們會覺得這是常識，但對隔行如隔山的非專業人士而言，聽起來卻像火星文。所以科學家在發表研究時，常將生僻的術語，複雜的模型，以及難懂的公式，未加解釋地塞進聽眾的耳朵。

史丹佛大學的研究生伊莉莎白．紐頓 (Elizabeth Newton) 在 1990 年做了一項實驗，說明專家在資訊的認知上與聽者差距的程度。她將參加者分成「敲打者」及「聆聽者」兩組。每個敲打者先自選一首耳熟能詳的歌，例如「生日快樂」，然後在桌上敲出節奏，請聆聽者猜出歌名。

實驗前，敲打者先預測聆聽者猜出歌名的成功機率是 50％，但實際敲擊了 120首歌後，聆聽者卻只猜出三首，實際成功率為 2.5％，雙方差距了 20 倍。

敲打者很驚訝為何聆聽者猜不出歌名，但是敲打者在敲擊時其實心中是伴隨著那首歌的旋律，而聆聽者聽到的只會像是奇怪的「摩斯密碼」。因此敲打者與聆聽者間資訊的差距，讓他們很難彼此分享知識。

(圖片來源：Medium.com)

而在企業界，經理人與員工、行銷人員與顧客，以及企業總部與前線單位間也必須不斷的溝通，但資訊傳達同樣不清楚，原因就像敲打者（經理人、行銷人員、企業總部）與聆聽者（員工、顧客、前線單位）的問題一樣，雙方存在著嚴重的資訊失衡。所以專業人士避免將術語掛在嘴上，講話淺顯易懂，才能清楚傳達訊息。

Elon Musk 也對術語非常感冒！2010 年 5 月，他發了一封信給 SpaceX 全體員工，要求他們馬上停止在溝通上使用術語。因為，這些術語讓不熟悉的人，需要先搞清楚術語代表什麼，才能真正了解討論的內容，導致大家需要花費更多時間在討論。

第三種無法清楚說明事情的原因，是解說者講的內容與聽者無關，讓聽者没興趣，因此聽不進去。例如：銷售員向顧客推銷商品，但一直強調商品的優點，卻没有說明這優點與顧客有何關聯，因此引不起顧客購買的興趣。

如果能先釐清顧客的屬性，瞭解其關心的事項，然後用簡單語言讓對方瞭解所能獲得的價值，銷售員就可以成功傳達想賣的產品或服務的訊息。

所以如果工程師可以這樣解釋 RSS：「RSS 是可以讓網站自動把訊息寄到你家信箱的服務」，對習慣上網找資料的非專業人士而言就容易聽懂，也會覺得有關，並清楚知道 RSS 的價值，工程師的溝通目的，就達成了。

(圖片來源：Toastmasters.org)

2.好故事是一切溝通的核心

與人溝通時，如果能避開無法清楚說明事情的這三種原因，成功傳達訊息的機率就會增加。加上一開始就切入重點，也有助於明確表達訴求讓對方瞭解。但想傳達的訊息如果僅以理論說明會讓人失去耐心，因此最好輔以實例或故事，才容易引起對方的興趣。

溝通大師卡曼·蓋洛 (Carmine Gallo) 曾擔任微軟、Google 等企業的演講教練，他說數據與事實雖能說服聽眾，但動人的故事才能讓人起立鼓掌。因此好故事是一切溝通的核心，不管是推銷構想，傳達理念，爭取選民支持，甚至只是哄小孩睡覺，擁有好故事都是最重要的資產。

(圖片來源：Stanford.edu)

例如「為台灣而教」(TFT) 基金會創辦人劉安婷 2016 年受邀在成功大學畢業典禮演講，即以兩個影響她很深的故事來說明想法。一個是她去監獄當老師，裡面最難教的老大後來反而成為她最好的老師，教會她思考：「我為什麼來，憑什麼站在這裡」。另一個是原本編在「流氓班」的小學生，因為基金會老師的不放棄，最後成為美術資優生，並以最優異的成績畢業。

這兩個故事讓劉安婷體會到有很多孩子並没有機會受教，因此學生能拿到畢業證書其實是很幸運的。於是鼓勵畢業生們找個機會問自己：「我拿這幸運，做了什麼？」。期許他們能找到一處值得耕耘的地方，放開手把自己的一點幸運種下去。而這場演說也引起熱烈討論，達到發人深省的效果。

3.「PechaKucha」及「Ignite」規定演講者只能用20張投影片做簡報

除了說故事之外，用投影片做簡報也是常用的溝通方式。但大多數人習慣用大量的投影片，以及在投影片裡塞入密密麻麻文字，反而忽略了「簡」報本質，讓人看不出重點。針對這個缺點，現在有稱為「PechaKucha」及「Ignite」的簡報方式，規定簡報者要用有限的投影片，並在有限的時間內清楚說明一件事。

「PechaKucha」是日文「ペチャクチャ」的「閒聊」之意，始於 2003 年東京建築師們的交流活動。為了讓更多人有上台發表的機會，規定每個人只能用 20 張投影片，每張投影片只有 20 秒，總共 6 分 40 秒的時間來講一件事。

為了遵守這個規定，演講者必須用心將複雜內容拆成一個個小項目，輔以圖表或照片，以最少的文字來逐條說明。而截至 2016 年，全球已經有 1000 個以上的城市，在餐廳、酒吧、大學、教堂或住家裡，舉辦過這樣的活動。

(圖片來源：Pechakucha.org)

至於「Ignite」則由 Brady Forrest 及 Bre Pettis 在西雅圖創立，規定每個人同樣用 20 張投影片，但每張投影片只有 15 秒，總共 5 分鐘的時間來講一件事。Ignite 每張投影片規定的時間比 PechaKucha 少 5 秒，讓演講者感覺更需分秒必爭，簡報內容需要更精簡。

例如，曾經有一位演講者用「Ignite」規定的方式說明「如何吃香蕉」，他從他母親第一次看到香蕉時，嘗試連皮一起吃開始說起，到如何剝香蕉皮（從頭開始，或是從尾），最後帶出了真正的主題：高效能工作者，通常不會花太多時間將事情的始末完全研究清楚後才行動。他們在得到足夠的資訊後，就會馬上開始行動（肚子餓時，沒有人會思考香蕉應該從哪裡開始剝皮！）。雖然演講者的題目很深，但是，他用「吃香蕉」的例子說明，加上「Ignite」的節奏，在不到六分鐘就完成了演說，讓觀眾聽得生動又有趣。

(演講題目：如何吃香蕉)

「PechaKucha」及「Ignite」規定要在 5 至 6 分鐘內講完內容，可以訓練簡報者快速擄獲觀眾注意的能力。而每張投影片只停留 15 至 20 秒，也能避免觀眾只將焦點放在投影片上面。因為簡報的主角是簡報者，投影片應該只是輔功工具。

4.Toastmasters 讓會員互相磨練溝通技巧，找到個人獨特魅力

瞭解了無法清楚說明事情的原因，並學到了如何溝通、演講及簡報的技巧後，最重要的還是要時常練習以融會貫通。而成立於 1924 年的非營利學習型組織「Toastmasters International」，即以舉行會議的方式，讓會員發表 5-7 分鐘的演說，並以在會議中擔任主持人、計時員或講評員等不同職務的歷練，培養會員溝通及領導的能力。

(圖片來源：Toastmasters.org)

例如台北市的「企業家雙語國際演講會」是 Toastmasters 分會之一，每月都舉辦中文及英文各一次會議，讓有興趣的各行業菁英在兩小時會議裡，按照Toastmasters International 所規劃的「說服影響」、「精通演講」、「願景溝通」、「活力領導」等 10 條學習路徑及進度，逐步學習多達 300 項的溝通領導技能。

會員在例會中藉發表演說磨練溝通技巧，與同伴互相觀摩學習，並得到資深會員的講評回饋，因此能立即在下次演講時改進應用。而由於效果良好，Toastmasters 像「企業家」這樣的演講分會在全球 141 個國家已成立了 16400個，提供超過 35 萬個會員，一個找到個人獨特魅力、培養自信，以及感受團體學習與收獲的有效學習環境。