8 月 16 日，簡報小聚「職人與大眾的溝通法則」，邀請「公益平台文化基金會顧問 范希平」受邀擔任 Pro Speaker。曾任麗緻旅館系統中國區總經理的范老師，過去歷經多家飯店職務，他認為，主管對談、好友分享、服務經驗，都是一種簡報。

「有溫度而超越期待的服務，是人工智能永遠無法取代的。」

范老師在一開場的時候，就帶出一部改編自小說的古老法國電影 – 大鼻子情聖。電影的內容是其次，真正重要的是，電影中的男主角，也是兩屆法國影帝，曾經入住過范老師當時服務的台北亞都飯店，而故事是這麼發生的...

當男明星來入住時，因為飯店是同行友人訂的，所以其實沒人發現他。但是細心的值班經理在協助辦理入住時，對照護照及姓名之後，便確認了這件事情。而聰明機靈的值班經理，在推薦男明星及其友人可以到地下一樓的餐廳用餐時，也很貼心的先打給當時為飯店副總的范老師，請他先到餐廳確認今天值班的員工能否用英文溝通。

後來，是范老師親自為男明星及其友人服務。在電梯剛抵達餐廳的樓層時，范老師就已經在電梯外等候，而整個晚上的用餐，從菜色介紹、上菜以及過程互動，都由范老師殷切招呼，讓客人覺得不虛此行。正當客人要搭電梯回客房樓層時，男明星卻提出一個請求，希望范老師可以幫他買到一雙慢跑鞋，讓他可以維持每天早上晨跑的習慣。范老師在晚上九點半的時間，匆匆趕到士林夜市附近的體育用品店，從慢跑鞋的顏色及牌子，都悉心替法國男明星打點。再回到飯店後，范老師第一件事情就是先將慢跑鞋送到客人房間，讓他試鞋。最後，男明星緊緊地抱住了范老師，也讓范老師心中萌現無法言喻的成就感。

男明星在離開飯店前，除了與總經理合照之外，也在亞都的貴賓簽名本上留下一句話：「This is the best hotel I’ve ever stayed」。這無疑是對飯店最大的肯定，而這個故事後來也被收錄到亞都飯店 35 週年的出版書裡。

范老師說，整個服務的過程，其實鞋子不是重點。能夠讓客人感動的，不是只有買鞋，而是做了多少的事情，讓對方留下深刻印象。最好的服務有三個概念：發自內心、客之所需、無私忘我。現在絕大部分的行業都屬於服務性質，服務本身並不難，難的是心態。真正能做好的，是發自內心的，因為只有真正想笑的員工，才能笑得燦爛自如。而且，一定要能夠體察客人的實際需求，找到對的方法去滿足 。最後的無私忘我，就是把服務當成本來就該做的事，將客人的滿足當作精神上的回報，就不至於落入期待的圈套，而感到沮喪失落。真正最好的服務，從來都是不求回報的。

也許科技不斷進步，會有職業逐漸被取代，但范老師相信，服務業是不會被取代的，因為人與人之間微妙的、情感的那些互動及反應，是機器學習不來的。有溫度而超越期待的服務，是人工智能永遠無法取代的。只有當我們有服務的心去做服務的時候，才能夠賦予服務最大的意義。

本文作者：BFA 編輯

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簡報小聚 #38 2018 年 9 月聚會

9 月 20 日｜台灣首個簡報溝通主題社群

BFA 簡報小聚是一個以簡報溝通為主題的交流聚會，每次聚會由「主題分享」與「自由交流」兩個環節組成。「主題分享」將由三位講者 (Before, After, Pro Speaker) 依次帶來 20 分鐘的簡報溝通故事、經驗或技巧分享。

而在下個月的聚會，Before Speaker 將在與三位駐場簡報人一對一交流 #結構企劃 #視覺呈現 #訊息傳遞 後再次登台，成為 After Speaker。我們希望通過定期的聚會讓每一位參與的夥伴們都能看到簡報溝通力提升後，帶來的改變力量。

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